行業協會專家攜手紅星美凱龍，共促衛浴品類服務升級

衛浴空間的品質體現了一個家庭真實的生活品質，多數消費者對這個品類非常注重。國內衛浴行業的代表品牌是如何提升服務能力的呢？

北京市消協副會長兼秘書長楊曉軍認為，在家裝領域消費者投訴，大多以合同糾紛為主，合同的履約、合同的終止以及合同中部分內容雙方互相不認可等問題都是糾紛的“重災區”。

楊曉軍還表示，為了實現消費公平，一方面需要經營者這一方的不斷努力，倡導誠信經營和科技向善，另一方面也需要消費者理解“消費文明”和“文明消費”，從兩個角度共同努力，促進消費公平，盡快實現消費公平這個每一個消費者都關注的美好愿景。

有衛浴行業的從業者表示，衛浴產品屬于標準品，但由于在安裝使用中會涉及到水電問題，難免有很多售后問題。為避免這種現象發生，有些品牌已經著手開始構建自己的設計師團隊，并且為消費者提供免費上門測量服務，消費者想到或想不到的問題，都可以一次性解決，在很大程度上避免了糾紛。

產品給人帶來的只是基本需求的滿足，服務才能給消費者帶來深層次的感染力，可以在潛移默化中影響著人的精神生活。紅星美凱龍北京市營發中心總經理趙磊強調，服務是品牌的護城河，用心服務才能讓我們贏得消費者的信任。

據了解，在北京、上海等一線城市的智能馬桶普及率也只有10%到15%，二三線城市的普及率只有3%到5%。國內每年馬桶銷售量在4500萬臺到5000萬臺，市場空間較大，這也意味著衛浴行業需要匹配相應的服務力量來滿足需求。

針對這一行業現狀，以及衛浴市場出現的送貨難、維修難、安裝難等問題，有業內人士提出推出“兩小時閃裝”服務。同時在整個安裝流程中間配套完善的CRM系統對全服務流程監督，并做到服務完成后有回訪。

在這種服務模式下，想要對消費者的需求實現快速響應，不僅要擴大團隊規模，同時也要加強人員培訓，以提高服務質量，進而提高消費者滿意度。

針對人員培訓的問題，北京紅星美凱龍提出，衛浴品牌銷售人員不僅要在售前熟知商品的規格、性能、尺寸，并做好消費者咨詢工作。同時在售中安裝環節，要在安裝后積極進行商品測試，主動邀請消費者驗收，并對異常問題進行記錄。安裝完成之后，在售后維修中還要實現收費標準的統一、透明，并幫助客戶梳理維修流程。

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